La transformation des banques, une condition sine qua non pour pérenniser leurs activités ?

Depuis 2018, la mobilité bancaire ne cesse de croître. L’étude publiée par Bain & company montre que plus de 5% des français auraient franchi le cap de la mobilité bancaire en 2019, soit une augmentation de 15% par rapport à 2018. Cette tendance semble bien ancrée dans les nouvelles habitudes de consommation puisque 20% des français se disent prêts à quitter leur banque. Ces chiffres relatent une certaine fragilisation de la stratégie de fidélisation des clients dans le secteur bancaire. En effet, un tiers des clients des banques traditionnelles manifestent un intérêt pour des acteurs non bancaires. 

Par ailleurs, d’autres indicateurs témoignent de la fragilité du secteur, à l’instar du taux de pénétration des produits & services financiers d’acteurs non bancaires. 22% des français ont déjà acheté un produit/service financier auprès d’acteurs non bancaires comme les télécom, la Distribution ou les GAFA, et 70% des milléniaux CSP+ manifestent un véritable intérêt pour les produits de ces nouveaux acteurs.

Les banques traditionnelles toujours dans la course ! 

Malgré leur fragilisation, les banques traditionnelles sont bien loin de s’avouer vaincues. Contrairement aux fintechs & autres acteurs non bancaires, les banques possèdent toujours un taux de capital confiance élevé, leur conférant une place de choix pour se transformer efficacement et pérenniser voire valoriser davantage leur position privilégiée auprès des français. 

En effet, bien que les acteurs innovants non bancaires jouissent d’un taux de pénétration en forte augmentation, dans la pratique, elles ne répondent pour l’heure qu’à des besoins ponctuels. En effet, 9 clients sur 10 ont recours aux produits & services financiers de ces nouveaux acteurs pour des besoins ponctuels ou par curiosité. 96% des clients ne sont pas prêts à leur confier leur épargne pour autant !  En cause, le capital confiance de ces nouveaux acteurs qui progressent lentement. 

 « Le capital confiance des banques apparaît dès lors comme un rempart avant une utilisation beaucoup plus large des acteurs non bancaires, mais pour combien de temps encore ? ». Julien Bet, co-auteur du rapport sur la mobilité Bancaire de Bain & company.

Les années à venir seront donc décisives pour les banques traditionnelles qui vont devoir se réinventer pour rester compétitives. En effet, de récentes études ont montré que 40% des activités bancaires traditionnelles seront amenées à évoluer pour adresser les nouveaux usages des consommateurs.

La digitalisation ne doit pas se faire au détriment de l’humain

La crise sanitaire induite par le COVID-19 pourrait bien redistribuer les cartes et modifier l’équilibre concurrentiel des acteurs bancaires. En effet, la crise a fortement accéléré la digitalisation du secteur bancaire puisque 50% des clients ont procédé à des opérations bancaires – habituellement réalisées en agence, à distance. 

Face à cette accélération des habitudes de consommation et face à l\’intérêt de plus en plus marqué des clients pour l’innovation, les banques traditionnelles doivent accélérer leur digitalisation. En effet, deux cibles en particulier ont un taux d’attrition en constante augmentation depuis quelques années, à savoir les jeunes & les CSP+. 

Pour ces cibles particulièrement stratégiques pour les banques traditionnelles, l’expérience digitale se place au cœur de la relation client mais pas au détriment de la relation humaine. En effet, pour ces consommateurs, le conseiller doit avoir un rôle d\’accompagnement client sur des sujets liés aux usages et aux recommandations, et non un rôle de second sur des opérations qui sont facilement réalisables depuis leur smartphone. Un désir de plus en plus marqué notamment chez les CSP+ qui, au-delà de leur appétence pour les nouvelles technologies, sont particulièrement sensibles à la tendance du Customer Centric & de la relation client orientée vers les usages. 

« Il existe ainsi un réel enjeu de réinvention de l’offre, d’autant plus qu’il y a chez les clients un vrai appétit d’innovation dans ce domaine : les clients Millennials aisés notamment sont très attirés par des offres innovantes en termes d’allocation des actifs (par exemple l’investissement dans les PME) ou d’expérience client associée (robo-advisors avec gestion déléguée ou conseillée) », relève Laurent Mariani, Principal au sein du pôle Services Financiers de Bain & Company et co-auteur du rapport. « Dans un moment qui s’annonce charnière pour les banques, il est essentiel pour les banques traditionnelles d’investir dans la réinvention de l’offre d’épargne et d’asseoir ainsi un positionnement de Tiers de confiance », conclut Ada Di Marzo

La digitalisation combinée à une réponse aux besoins orientés vers les usages semble donc être le pari gagnant pour assurer la pérennité des banques traditionnelles. 

Vers une banque servicielle  ? 

Les différentes études menées auprès des clients qui ont franchi le pas de la mobilité bancaire montrent que les banques de réseau ne sont pas suffisamment “customer centric”. En d’autres termes, les banques traditionnelles et les nouveaux consommateurs semblent ne plus être alignés sur les éléments de valeur qui comptent réellement pour les clients. En effet, 7 clients sur 10 ne constatent aucune amélioration sur l’expérience client et sur les services bancaires depuis 3 ans. 

Pourtant, de réelles opportunités demeurent pour les banques traditionnelles : en effet, 40% des clients se montrent favorables à la souscription de services sur des univers de services non bancaires. Une évolution de 15% en un an qui montre une évolution des usages et des attentes des consommateurs. 

En effet, il semblerait que l’expérience bancaire de demain soit multi-servicielle. En misant sur leur capital confiance, les banques peuvent créer un véritable écosystème orienté vers les usages de ses clients, en proposant des produits bancaires, des produits assurantiels, des prestations de services dans le but d’apporter un maximum de valeur ajoutée au client, sur un même espace digitalisé et avec l’appui d’un conseiller customer centric, en pleine conscience des besoins, des attentes et des usages de son client. 

La plateformisation est donc un enjeu de taille pour contribuer à cette transformation, tout comme le développement de solutions servicielles à destination des clients : télésurveillance, service à la personne, aide à la mobilité, un bouquet de services personnalisés doit être pensés et proposés à la demande, répondant à des besoins propres à chaque client.