Très nombreuses et peu différenciées, les conciergeries sont soumises à une forte concurrence par les prix. Mais de nouvelles perspectives de développement se dessinent pour les conciergeries : zoom sur la conciergerie 3.0 !

Le marché de la conciergerie est divisé en 3 domaines d’activités stratégiques majeurs : 

1 – les spécialistes de la conciergerie d’entreprise,

2- les professionnels de la conciergerie privée incluant un sous domaine particulièrement actif que sont les conciergeries de luxe,

3- les conciergeries hôtelières.

Ce secteur attire de plus en plus : en effet les faibles barrières à l’entrée poussent de nombreux entrepreneurs à construire leur bouquet de services.

L’activité des conciergeries en recul de 14.5% 

Célèbres pour leurs capacités d\’adaptation, les conciergeries n’ont cessé de se renouveler et d’innover pour offrir toujours plus de services à leurs clients. Conciergeries privées, de luxe ou encore d’entreprises, la crise sanitaire a frappé de plein fouet ces entreprises dédiées au service. 

En effet, du côté des entreprises, la généralisation du télétravail et le recours au chômage partiel ont particulièrement affecté l’activité des concierges. Parallèlement, la pression sur le pouvoir d’achat des ménages ainsi que l’arrêt des activités touristiques ont ralenti considérablement l’activité des conciergeries privées  & des conciergeries de l\’hôtellerie. Selon Xerfi, l’activité des conciergeries a plongé de 14,5% en 2020, et une reprise vers une croissance à 2 chiffres semble compromise par l’évolution de cette pandémie qui continue d’affecter les entreprises, les ménages et le secteur du tourisme. 

Après deux années extrêmement délicates pour la pérennité des activités de conciergerie – du fait d’un environnement moins favorable – l’heure est au bilan : entre procédure collective ( à l’instar de To Do Today, leader historique sur son marché) et modèles de plus en plus innovants, il semblerait que la (r)évolution des conciergeries soit en marche !

Vers une stratégie d’expansion de gamme ?

Pour assurer leur pérennité, de nombreuses conciergeries ont fait le choix de travailler sur la gamme de services proposés. Une gamme de services s’analyse selon trois critères, à savoir :
La largeur de la gamme – ou le nombre de services proposés au catalogue de la conciergerie,
La profondeur de la gamme – ou les déclinaisons de chaque service,
Sa longueur, soit le nombre de services proposés au total. Pour le secteur de la conciergerie, la longueur de la gamme est essentielle : pour pérenniser leur activité, elles doivent couvrir l’intégralité des besoins du marché en multipliant les services proposés. La longueur de la gamme permet d’offrir un maximum de services aux clients tout en offrant un maximum de valeur ajoutée à l’offre de conciergerie. 

Le travail de la gamme passe aussi par des réflexions stratégiques autour des services proposés :
– les services dits “leaders” qui représentent l’essence de la conciergerie (pressing, lavage de voiture, cordonnerie etc.) ;
– les services dits “tactiques”  qui sont des services proposés au catalogue pour compléter la gamme pour éviter que le client ne parte le chercher chez vos concurrents ;
– les services dits “d’appel” proposés à des tarifs extrêmement compétitifs (souvent les services de ménage) pour attirer les clients et lui faire découvrir le reste de la gamme
– les services d’image souvent plus sophistiqués, ils permettent de valoriser l’image de la gamme, de se démarquer.

De nombreuses conciergeries misent donc sur l’expansion de leur gamme pour accompagner leurs clients dans les bouleversements de leurs habitudes avec des bouquets de services destinés à la famille avec la garde d’enfant, l’aide aux personnes dépendantes, le soutien aux aidants de famille etc. Du côté des conciergeries d’entreprises historiquement habituées à proposer du service sur le lieu de travail des collaborateurs, elles optent massivement pour le développement d’un bouquet de services au domicile des collaborateurs (pressing, cordonnerie en livraison à domicile, livraison de repas, soins esthétiques…).

Mais si l’expansion de la gamme de service des conciergeries semble être un pari gagnant pour les clients, les conciergeries doivent néanmoins réussir leur sourcing pour offrir une qualité de service irréprochable à leurs clients, sur des clients parfois aux 4 coins de la France, avec des besoins propres à leur rythme de vie. 

La digitalisation à la rescousse des conciergeries

La digitalisation des conciergeries bien que tardive semble avoir commencé : Les opportunités du digital concentrent une part importante des efforts d’innovation des conciergeries et le segment de la conciergerie digitale est incontestablement le plus dynamique de ce marché aujourd’hui.

Le développement de solutions de réservation en ligne de prestations de service, la coordination des réservations, le référencement des prestataires, le yield management, l\’optimisation du traitement des requêtes : autant de sujets qui sont devenus de véritables enjeux pour les conciergeries. Et pour cause, les clients des conciergeries sont de plus en plus jeunes, de plus en plus connectés et de plus en plus mobiles. Ils sont en quête de rapidité et de flexibilité pour optimiser leur temps. 

Vous l’aurez compris, le digital ouvre de nouvelles perspectives aux conciergeries en répondant à de nouveaux usages, de nouveaux besoins.

Du côté des conciergeries d’entreprises, le digital leur permet d’accompagner les collaborateurs en mobilité et de toucher les plus petites entreprises jusqu’alors très compliquées à adresser pour des raisons d’ordre pratique telles que le manque d’espace dans leurs locaux,  le volume de requêtes trop faible etc. Ces dernières voient en les conciergeries digitales, une façon d’offrir du services à leurs collaborateurs, conscientes de l’importance du bien-être de leurs salariés dans leur lieu de travail. 

En effet, les conciergeries digitalisées sont désormais en mesure d’offrir des services de nombreux acteurs, à l’échelle nationale et internationale, en disposant d’un modèle scalable en fonction de leurs activités au travers de concierges digitalisés pour les tâches simples ou récurrentes, qui permettent “aux concierges humains” de consacrer du temps aux requêtes plus complexes et chronophages. Le digital est un outil, au service des conciergeries mais ne saurait se substituer à l’humain : la notion de « Phygital » prend alors tout son sens. 

Autre argument en faveur de la digitalisation des conciergeries, elle permet de proposer des services de plus en plus nombreux, et peuvent jouer la carte de la personnalisation grâce à l’intelligence artificielle. 

En faisant le pari de la digitalisation de leur activité, les conciergeries se transforment en assistants semi-virtuels du quotidien de ses clients, une façon d’apporter encore plus de valeur ajoutée à une clientèle de plus en plus connectée et de plus en plus exigeante. 

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